La transformación digital está redefiniendo la forma en que las personas se relacionan con los servicios financieros. En Guatemala, el avance de la banca digital ha permitido ampliar el acceso a productos financieros, mejorar la experiencia del usuario y abrir nuevas oportunidades para la innovación dentro del sector.
Sobre estos cambios y el rol cada vez más visible de las mujeres en la industria, platicamos con Erick Herrera, Gerente de Mercadeo, y Merari Zet, Auditora Interna de Multimoney, quienes compartieron su visión sobre la evolución de la banca digital, los retos del sector y la importancia de la diversidad en los equipos financieros.
La democratización de los servicios financieros
- ¿Cuáles han sido las transformaciones más importantes que ha vivido el sector financiero en Guatemala con la tecnología?
Herrera explicó que uno de los cambios más relevantes ha sido la democratización del acceso a los servicios financieros.
"Ahora existen más organizaciones y bancos que han entrado al mercado con soluciones digitales para más personas. Lo que buscamos es llevar la inclusión financiera hacia una verdadera democratización financiera, donde cada persona pueda entender que en su teléfono celular ya tiene una terminal bancaria y prácticamente una agencia bancaria en la mano", señaló.
Este cambio permite ampliar el acceso a servicios financieros más allá de las limitaciones de infraestructura física, como agencias o puntos de atención tradicionales.
- ¿Cómo ha cambiado la relación entre los bancos y los usuarios con la llegada de la banca digital?
Según Herrera, aunque podría pensarse que la relación con los clientes se debilita al no existir contacto físico, en realidad ocurre lo contrario.
"Los clientes se han vuelto más exigentes con los servicios digitales. La referencia que tienen es la experiencia que recibían en una agencia física, por lo que los bancos debemos ofrecer soluciones que igualen o incluso mejoren esa experiencia", explicó.
Además, destacó que la banca digital ha traído beneficios claros para los usuarios, como la eliminación de largas filas y la optimización del tiempo.
"Cuando una persona entra a una aplicación o a un chat de atención digital, debería sentirse como el turno número uno", añadió.
Los retos de la digitalización financiera
- ¿Cuáles han sido los principales desafíos para las instituciones financieras en este proceso de digitalización?
Herrera explicó que la digitalización es un proceso constante de aprendizaje y mejora.
"Es un proceso iterativo: uno aprende, cambia, mejora y vuelve a lanzar. Los bancos debemos prestar atención constante a lo que los clientes esperan y ajustar nuestros servicios para cumplir con esas expectativas", afirmó.
También subrayó que, aunque las soluciones digitales permiten mayor eficiencia, deben operar dentro de marcos regulatorios sólidos que garanticen seguridad y confianza para los usuarios.
- ¿Qué desafíos aún enfrenta la banca digital en Guatemala?
Uno de los principales retos sigue siendo la adopción de estas herramientas por parte de más usuarios.
"Queremos que más personas reconozcan que en su teléfono pueden tener todos los servicios que esperan de una agencia bancaria", indicó.
Sin embargo, también mencionó que la seguridad es un aspecto clave, ya que existen fraudes y actores malintencionados que generan desconfianza en algunos usuarios.
"Debemos ofrecer productos seguros y que las personas perciban como seguros", puntualizó.
- ¿Qué tendencias marcarán el desarrollo del sector en los próximos años?
Entre las tendencias emergentes mencionó el desarrollo de nuevas tecnologías financieras, como el potencial uso de criptomonedas en el futuro, así como la expansión de servicios digitales hacia más regiones del país.
Otro elemento clave será fortalecer la educación financiera, especialmente incorporando el componente digital.
"Queremos que cuando una persona aprenda sobre presupuesto, crédito o cuentas bancarias, lo haga entendiendo tanto el modelo tradicional como el digital", explicó.
El liderazgo femenino gana terreno en la banca
La conversación también abordó el rol de la mujer en el sector financiero, un ámbito que durante años fue considerado predominantemente masculino.
- ¿Cómo ha evolucionado el rol de la mujer en la banca?
Merari Zet explicó que el cambio ha sido gradual, pero hoy es mucho más visible.
"Ha sido un camino largo, pero ahora vemos más mujeres en áreas estratégicas como auditoría, gestión de riesgos, gobierno corporativo o cumplimiento. Hoy se puede evidenciar mucho más ese liderazgo femenino", afirmó.
Además, señaló que la mayor visibilidad de profesionales mujeres está inspirando a nuevas generaciones a considerar una carrera en el sector financiero.
- ¿Qué enfoques distintos aportan las mujeres en procesos de innovación dentro del sector financiero?
Zet destacó que la diversidad de pensamiento es clave dentro de las instituciones.
"Cada persona aporta desde su experiencia. Muchas veces a las mujeres se nos reconoce por poner atención al detalle o profundizar más en ciertos temas, y eso complementa muy bien el trabajo en equipo", explicó.
Este enfoque contribuye a mejorar procesos, innovación y calidad en el servicio al cliente.
Herrera añadió que en Multimoney se promueve un entorno laboral basado en la igualdad de oportunidades.
"Nunca publicamos una posición solicitando un género específico. Lo que importa es la experiencia, el conocimiento y el impacto que cada persona puede aportar a la institución", afirmó.
Educación financiera: el gran desafío
Finalmente, ambos coincidieron en que uno de los principales retos del país sigue siendo fortalecer la educación financiera.
Zet destacó que el aprendizaje debería comenzar desde edades tempranas.
"Muchas personas empiezan a entender estos temas ya en la vida adulta, cuando han enfrentado consecuencias financieras. Lo ideal sería que esta educación llegara mucho antes", señaló.
Por su parte, Herrera destacó que actualmente existen herramientas digitales que facilitan este proceso, desde plataformas para consultar el récord crediticio hasta nuevas herramientas tecnológicas que ayudan a gestionar las finanzas personales.
La transformación del sector financiero en Guatemala avanza hacia un modelo más digital, inclusivo y orientado a la experiencia del usuario. En este proceso, la innovación tecnológica, el liderazgo diverso y la educación financiera se perfilan como elementos clave para construir un sistema más accesible, eficiente y preparado para el futuro.
